Ventes de prestations de services par Internet

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Conditions générales de vente en ligne

Pour les ventes en ligne entre professionnels, il convient de se reporter aux conditions générales de vente non spécifiques au commerce électronique.
Les conditions générales de vente visent à informer les acheteurs, préalablement à toute transaction et à régir les rapports entre le vendeur et ses clients.

Comme pour des ventes classiques, les conditions générales de vente sur Internet peuvent utilement préciser également les caractéristiques des biens et services offerts, les conditions de livraison, de garantie et de transport, la durée de validité de l’offre, les modalités d’acceptation et de confirmation de la commande, la loi applicable et le tribunal compétent en cas de litige.

Les conditions générales de vente sur Internet présentent des spécificités propres au commerce électronique et les contrats conclus par l’intermédiaire d’un réseau informatique sont soumis au régime des ventes à distance (articles L 121-8 et suivants du Code de la consommation).

Toutes les mesures prévues pour la protection des consommateurs et regroupées dans le Code de la consommation sont donc applicables aux commerçants ouvrant un site commercial sur Internet. Elles concernent notamment les clauses abusives, l’information sur les caractéristiques des biens ou services rendus, le consentement, le démarchage, les délais de réflexion ou de rétractation, la garantie légale, les conditions d’accès au fichier d’informations nominatives.

En outre, les conditions générales de vente sur Internet doivent tenir compte du fait que les opérations se passent rapidement et que les échanges sont dématérialisés, avec les problèmes de preuve y attachés, notamment en ce qui concerne l’échange des consentements et l’acceptation des conditions générales de vente.

Sur un plan pratique, il est recommandé d’organiser le site de façon telle que le client soit obligé de prendre connaissance des conditions générales de vente pour parvenir à conclure la transaction.

Le vendeur doit, de son côté, conserver la trace des opérations et être en mesure de s’assurer que le client a pris connaissance et accepté les conditions générales de vente.

Enfin, la sécurité des transactions doit être assurée, par voie de cryptage, paiement sécurisé irrévocable.

Avant la conclusion du contrat, le professionnel doit fournir au consommateur, outre les informations générales applicables à tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur, d’une manière claire et compréhensible, à savoir :

  • les principales caractéristiques du bien ou du service, dans la mesure appropriée au support de communication utilisé et au bien ou service concerné ;
  • l’identité du professionnel (par exemple sa raison sociale, l’adresse géographique de son établissement et son numéro de téléphone) ;
  • le prix total du bien ou du service toutes taxes comprises ou, lorsque le prix ne peut raisonnablement être calculé à l’avance du fait de la nature du bien ou du service, le mode de calcul du prix et, s’il y a lieu, tous les frais supplémentaires de transport, de livraison ou d’affranchissement ou, lorsque ces frais ne peuvent raisonnablement être calculés à l’avance, la mention que ces frais peuvent être exigibles ;
  • le cas échéant, les modalités de paiement, de livraison et d’exécution, la date à laquelle le professionnel s’engage à livrer le bien ou à exécuter le service et les modalités prévues par le professionnel pour le traitement des réclamations ;
  • outre le rappel de l’existence d’une garantie légale de conformité pour les biens, l’existence d’un service après-vente et de garanties commerciales, le cas échéant, ainsi que les conditions afférentes ;
  • la durée du contrat, s’il y a lieu, ou, s’il s’agit d’un contrat à durée indéterminée ou à reconduction automatique, les conditions de résiliation du contrat.

 

La loi du 17 mars 2014 relative à la consommation réglemente les contrats conclus par les professionnels avec un consommateur.

Obligation générale d'information précontractuelle

La loi impose une obligation générale d'information précontractuelle du consommateur (art. L 111-1 à L 111-7 du Code de la consommation). Ce dispositif, d'ordre public (art. L 111-7 du Code de la consommation), sera applicable aux contrats de vente et de prestation de services conclus à compter du 14 juin 2014.

Le professionnel devra communiquer au consommateur avant la conclusion d'un contrat de vente ou de prestations de services, de manière « lisible et compréhensible » les informations suivantes dont la liste et le contenu précis de ces informations seront fixés par décret :

  • les caractéristiques essentielles du bien ou du service, compte tenu du support de communication utilisé et du bien ou du service concerné ;
  • le prix du bien ou du service, et si ce prix ne peut pas être fixé d'avance du fait de la nature du bien ou du service, le mode de calcul du prix, et, s'il y a lieu, les frais supplémentaires de transport, de livraison ou d'affranchissement et tous les autres frais éventuels. Si ces frais ne peuvent pas être raisonnablement calculés à l'avance, le professionnel mentionnera qu'ils peuvent être exigibles.

Pour un contrat à durée indéterminée ou un contrat assorti d'un abonnement, le prix total inclut tous les frais exposés pour chaque période de facturation ; si ce coût total ne peut être raisonnablement calculé à l'avance, seul le mode de calcul du prix est communiqué :

  • en l'absence d'exécution immédiate du contrat, la date ou le délai auquel le professionnel s'engage à livrer le bien ou à exécuter le service, quel que soit son prix ;
  • existence des garanties légales (conformité et vices cachés) et d'une éventuelle garantie conventionnelle ;
  • les informations relatives à l'identité du prestataire professionnel, à ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques, et à ses activités, si elles ne ressortent pas du contexte, ainsi que, s'il y a lieu, celles relatives aux garanties légales, aux fonctionnalités du contenu numérique et, le cas échéant, à son interopérabilité, à l'existence et aux modalités de mise en œuvre des garanties et autres conditions contractuelles. Un décret précisera le contenu de ces informations, ainsi que celles que le prestataire ne sera tenu de communiquer qu'à la demande du consommateur.

 

Information des consommateurs

 

Règlement des différends

Lors de la conclusion d'un contrat écrit, le consommateur doit désormais être informé par le professionnel qu'il peut recourir à une médiation conventionnelle ou à tout mode alternatif de règlement des différends (conciliation, par exemple) en cas de contestation (C. consom. art. L 133-4). Le choix du mode d'information est laissé au professionnel.

 

Reconduction tacite d'un contrat de prestation de services

La loi du 17 mars 2014 renforce les modalités d'information du consommateur et du non-professionnel sur leur faculté de ne pas reconduire un contrat de prestation de services conclu avec une clause de reconduction (C. consom. art. L 136-1 modifié). Ces dispositions sont d'application immédiate. L'article L 136-1 doit être reproduit intégralement dans le contrat de prestations de service (art. L 136-2).

Le non-respect des articles L 113-3 et L 133-3-1 du Code de la consommation (et des arrêtés pris pour son application) et sera sanctionné par une amende administrative (3 000 € ou 15 000 € selon que le professionnel est une personne physique ou morale ; art. L 113-3-2 du Code de la consommation).

 

Garanties dues en cas de vente

Les conditions générales de vente applicables aux contrats de consommation devront mentionner, selon des modalités qui seront fixées par arrêté (C. consom. art. L 133-3) :

  • l'existence, les conditions de mise en œuvre et le contenu de la garantie légale de conformité et de celle relative aux défauts de la chose vendue ;
  • le cas échéant, l'existence d'une garantie commerciale et d'un service après-vente.

Visant les « contrats de consommation », ce texte concerne a priori tant le consommateur que le non-professionnel. Or si la garantie des vices cachés peut être invoquée par tout acheteur, la garantie de conformité prévue par les articles L 211-4 s. du Code de la consommation ne bénéficie qu'au consommateur (art. L 211-3 du Code de la consommation).

Dans les deux ans qui suivront la publication de la loi du 17 mars 2014, le délai de présomption applicable à la garantie de conformité sera porté à deux ans.

La garantie commerciale est définie comme tout engagement contractuel d'un professionnel à l'égard du consommateur, en vue du remboursement du prix d'achat, du remplacement ou de la réparation du bien, en sus de ses obligations légales visant à garantir la conformité du bien. Cette disposition est d'application immédiate.

Elle doit faire l'objet d'un contrat écrit, comportant certaines mentions obligatoires. Le contrat de garantie commerciale doit mentionner, de façon « claire et précise », qu'indépendamment de la garantie commerciale le vendeur reste tenu des garanties légales, les dispositions des Codes civil et de la consommation relatives à ces garanties devant être reproduites.

 

Paiements supplémentaires

Pour les contrats conclus à compter du 14 juin 2014, le « précochage », pratique par laquelle des options payantes incluses par défaut dans la commande d'un bien ou d'un service (par exemple une assurance annulation lors de l'achat d'un billet de train), à charge pour le consommateur de les refuser ou de les sortir de son « panier » d'achat avant la validation finale de sa commande, sera interdit. L'interdiction s'appliquera à tous les contrats de vente ou de prestation de services conclus avec un professionnel.

Ainsi, le consentement exprès du consommateur sera exigé pour tout paiement supplémentaire venant s'ajouter au prix de l'objet principal du contrat (art. L 114-1, al. 1 du Code de la consommation). Si ce paiement supplémentaire résulte d'un consentement du consommateur donné par défaut, c'est-à-dire en l'absence d'opposition expresse de sa part à des options payantes qu'il n'a pas sollicitées, le consommateur pourra en demander le remboursement (art. précité).

Ces dispositions seront d'ordre public (art. L 114-3 du Code de la consommation), de sorte qu'il ne sera pas possible d'y déroger conventionnellement. En cas de manquement, le professionnel s'exposera, outre le remboursement, à une amende administrative de 3 000 € s'il est une personne physique ou de 15 000 € s'il est une personne morale (art. L 114-2 du Code de la consommation).

 

Sommes versées en avance du prix

Pour les contrats conclus à compter du 14 juin 2014, les sommes versées d'avance sont des arrhes, à moins que les parties n'en conviennent autrement quel que soit le prix global du contrat et non plus pour les seuls contrats dont le prix excède 500 € (art. L 131-1, I du Code de la consommation).

La notion de livraison est précisée : il s'agit du transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien (C. consom art. L 138-1, al. 3).

 

Résolutions du contrat en cas de non-respect du délai

Le seuil de dépassement de plus de sept jours de la date de livraison du bien ou d'exécution de la prestation, permettant au consommateur de demander la résolution du contrat dont le prix excède 500 €, est supprimé. Lorsque professionnel n'aura pas respecté la date ou le délai convenu ou, si une telle date n'a pas été fixée, lorsqu'il ne sera pas exécuté dans les 30 jours de la conclusion du contrat, le consommateur devra, avant de résoudre le contrat, enjoindre au professionnel d'exécuter celui-ci dans un délai supplémentaire raisonnable (art. L 138-2, al. 1 du Code de la consommation). À défaut d'exécution à l'expiration de ce délai, le consommateur pourra librement résoudre le contrat.

 

Transfert des risques

Lorsque le vendeur se chargera de l'acheminement du bien vendu, le risque de perte ou de détérioration de ce bien ne sera transféré au consommateur qu'au moment où ce dernier en prendra physiquement possession (C. consom. art. L 138-4).

Les conditions générales de vente sur Internet présentent des spécificités propres au commerce électronique et les contrats conclus par l'intermédiaire d'un réseau informatique sont soumis au régime des ventes à distance (articles L 121-8 et suivants du Code de la consommation).

Toutes les mesures prévues pour la protection des consommateurs et regroupées dans le Code de la consommation sont donc applicables aux commerçants ouvrant un site commercial sur Internet. Elles concernent notamment les clauses abusives, l'information sur les caractéristiques des biens ou services rendus, le consentement, le démarchage, les délais de réflexion ou de rétractation, la garantie légale, les conditions d'accès au fichier d'informations nominatives.

En outre, les conditions générales de vente sur Internet doivent tenir compte du fait que les opérations se passent rapidement et que les échanges sont dématérialisés, avec les problèmes de preuve y étant attachés, notamment en ce qui concerne l'échange des consentements et l'acceptation des conditions générales de vente.

Sur un plan pratique, il est recommandé d'organiser le site de façon telle que le client soit obligé de prendre connaissance des conditions générales de vente pour parvenir à conclure la transaction.

Le vendeur doit, de son côté conserver la trace des opérations et être en mesure de s'assurer que le client a pris connaissance et accepté les conditions générales de vente.

Enfin, la sécurité des transactions doit être assurée, par voie de cryptage, paiement sécurisé irrévocable.

Loi du 17 mars 2014 relative à la consommation - Dispositions spécifiques aux contrats conclus à distance

 

Obligation d'information précontractuelle

Outre les informations qui devront être communiquées pour tout contrat, le vendeur ou prestataire de services qui conclura un contrat avec un consommateur selon une technique de communication à distance devra fournir, de manière lisible et compréhensible, des informations relatives notamment au droit de rétractation (existence, conditions, délai, modalités d'exercice de ce droit et formulaire type de rétractation), aux frais de renvoi du bien, aux coordonnées du professionnel, aux modalités de résiliation et autres conditions contractuelles. La liste de ces informations sera précisée par un décret (C. consom. art. L 121-17, I).

Si la technique de communication à distance utilisée impose des limites d'espace ou de temps pour la présentation des documents comportant les informations précontractuelles, le professionnel pourra se contenter de ne fournir que certaines d'entre elles (caractéristiques essentielles des biens ou services, prix, identité du professionnel, durée du contrat et droit de rétractation) et communiquer les autres par tout autre moyen (C. consom. art. L 121-19-1).

Le site Internet devra indiquer au plus tard au début du processus du bon de commande les moyens de paiement acceptés et les éventuelles restrictions de livraison (C. consom. art. L 121-19-3).

 

Délai de rétractation

Le délai de rétractation sera de 14 et non plus de sept jours. Pour les prestations de services, ce délai courra à compter de la conclusion du contrat et, pour les contrats de vente, à compter de la réception du bien (C. consom. art. L 121-21 modifié).

Lorsque les informations précontractuelles relatives au délai de rétractation n'auront pas été fournies, ce délai sera prolongé de 12 mois à compter de l'expiration du délai, sauf si ces informations sont apportées au cours de cette prolongation, auquel cas le délai expirera au bout de 14 jours à compter du jour où le consommateur aura reçu ces informations (C. consom. art. L 121-21-1).

Le consommateur disposera d'un délai de 14 jours suivant la communication de sa décision de se rétracter pour restituer les biens au professionnel (C. consom. art. L 121-21-3, al. 1), alors que les réglementations actuelles de la vente à distance et du démarchage ne prévoient pas de délai particulier à cet effet.

Le consommateur ne supporte que les coûts directs de renvoi des biens, sauf si le professionnel accepte de les prendre à sa charge ou s'il a omis d'informer le consommateur que ces coûts sont à la charge de ce dernier. Lorsque le droit de rétractation sera exercé, le professionnel devra rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, au plus tard dans les 14 jours - alors que la réglementation actuelle de la vente à distance prévoit un délai de 30 jours - à compter de la date à laquelle il aura été informé de la décision du consommateur de se rétracter.

Pour les ventes en ligne à des particuliers deux cas se présentent :

  • les ventes par Internet de produits,
  • les ventes par Internet de prestations de services.

 

Détails de contact
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