Une loi récente vient de durcir la législation en matière de démarchage téléphonique. Que faut-il savoir pour vos activités, et vos clients ? 

Une nouvelle loi à intégrer... Il s'agit de la loi n°2020-901 du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux. Publiée le 24 juillet 2020, cette loi intéresse les rapports entre un professionnel et un consommateur, au sens du Code de la consommation, c'est à dire «toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole» (C. conso, art. liminaire). La loi n°2020-901 du 24 juillet 2020 est venue notamment retoucher et compléter deux textes majeurs en matière de démarchage téléphonique, les articles L 221-16 et L 223-1 du Code de la consommation.

Pour un démarchage téléphonique... A la suite de la loi du 24 juillet 2020, tout professionnel qui contacte un consommateur par téléphone en vue de conclure un contrat portant sur la vente d'un bien, ou la fourniture d'un service, doit indiquer au début de la conversation, de manière claire, précise et compréhensible, son identité, le cas échéant l'identité de la personne pour le compte de laquelle il effectue cet appel et la nature commerciale de celui-ci. Le professionnel doit indiquer également au consommateur, désormais, qu'il peut s'inscrire gratuitement sur la liste d'opposition au démarchage téléphonique, prévue par la loi (service Bloctel), s'il ne souhaite pas faire l'objet de prospection commerciale par cette voie. Comme par le passé, à la suite d'un démarchage par téléphone, le professionnel doit adresser au consommateur concerné, sur papier ou sur support durable, une confirmation de l'offre qu'il a faite et reprenant toutes les informations requises. Le consommateur n'est engagé par cette offre qu'après l'avoir signée et acceptée par écrit ou avoir donné son consentement par voie électronique (C. conso. art. L 221-16).

Lorsqu'un professionnel contacte un consommateur par téléphone, l'utilisation d'un numéro masqué reste par ailleurs interdite (C. conso. art. L 221-17).

Tout manquement à ces règles est désormais passible d'une amende administrative dont le montant peut atteindre 75.000 € pour une personne physique (au lieu de 3 000 €) et 375.000 € (au lieu de 15.000 €) pour une personne morale (C. conso, art. L 242-12 et L 242-14).

Au titre de la législation sur l'opposition au démarchage... Un consommateur qui ne souhaite pas faire l'objet de prospection commerciale par voie téléphonique peut s'inscrire gratuitement sur une liste d'opposition au démarchage téléphonique (le service Bloctel, en l'état).

Il est interdit à un professionnel, directement ou par l'intermédiaire d'un tiers agissant pour son compte, de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur cette liste, sauf lorsqu'il s'agit de sollicitations intervenant dans le cadre de l'exécution d'un contrat en cours et ayant un rapport avec l'objet de ce contrat, y compris lorsqu'il s'agit de proposer au consommateur des produits ou des services afférents ou complémentaires à l'objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité.

Tout professionnel doit en outre saisir, directement ou par le biais d'un tiers agissant pour son compte, l'organisme chargé de la gestion de la liste d'opposition au démarchage téléphonique, aux fins de s'assurer de la conformité de ses fichiers de prospection commerciale avec la liste  :

  • Au moins une fois par mois s'il exerce à titre habituel une activité de démarchage téléphonique ;
  • Avant toute campagne de démarchage téléphonique dans les autres cas.

La loi du 24 juillet 2020 a prévu qu'un décret (à venir) viendrait déterminer les jours et horaires ainsi que la fréquence auxquels la prospection commerciale par voie téléphonique non sollicitée peut avoir lieu, lorsqu'elle est autorisée (C. conso. art. L 223-1 al. 5). La loi a également prévu qu'un professionnel devra respecter un code de bonnes pratiques, qui déterminera les règles déontologiques applicables au démarchage téléphonique. Ce code de bonnes pratiques sera élaboré par les professionnels opérant dans le secteur de la prospection commerciale par voie téléphonique. Il est prévu que ce code de bonnes pratiques soit rendu public et qu'il soit précisé par décret, en tant que de besoin (C. conso. art. L 223-1 al. 6).

Et pour des travaux de rénovation énergétique... Toute prospection commerciale de consommateurs par des professionnels, par voie téléphonique, ayant pour objet la vente d'équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue de la réalisation d'économies d'énergie ou de la production d'énergies renouvelables est désormais interdite, à l'exception des sollicitations intervenant dans le cadre de l'exécution d'un contrat en cours (C. conso, art. L 223-1 al. 3).

Attention ! Tout professionnel ayant tiré profit de sollicitations commerciales réalisées par voie téléphonique, en violation de l'article L 223-1 du Code de la consommation, sera présumé responsable du non-respect des règles, sauf s'il démontre qu'il n'est pas à l'origine de leur violation.

Tout contrat conclu avec un consommateur à la suite d'un démarchage téléphonique réalisé en violation du texte sera frappé de nullité.

Tout manquement à l'article L 223-1 du Code de la consommation est en outre désormais passible d'une amende administrative pouvant atteindre 75.000 € pour une personne physique (au lieu de 3.000 €) et 375.000 € (au lieu de 15.000 €) pour une personne morale (C. conso, art. L 242-16).

Les conditions de la prospection directe au moyen d'un courrier électronique restent quant à elles fixées par l'article L 34-5 du Code des postes et des communications électroniques, avec des sanctions également alourdies.

Des règles particulières ont été prévues pour la réalisation d'une étude ou d'un sondage (Loi n° 2020-901 du 24.07.2020, art 3 II, non codifié), mais aussi pour la prospection en vue de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines. Un décret devrait venir fixer les jours et horaires ainsi que la fréquence auxquels cette prospection est autorisée (C. conso. art. L 223-5).

Pour consulter :

  • le nouveau cadre légal sur l'opposition au démarchage : cliquer ici
  • le site dédié à l'opposition au démarchage (service Bloctel) : cliquer ici
  • le texte applicable pour la prospection par courrier électronique : cliquer ici
  • le communiqué de presse du Ministère de l'Economie du 16 juillet 2020, au sujet de la loi : cliquer ici 

Référence

Loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux (JORF n°0181 du 25 juillet 2020)

Le démarchage téléphonique de consommateurs dans le domaine de la rénovation énergétique est désormais interdit. Un décret à venir doit venir préciser les jours et horaires ainsi que la fréquence auxquels la prospection commerciale par voie téléphonique non sollicitée peut avoir lieu, lorsqu'elle est autorisée.

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